Der Customer-Flow wird aus dem „User-Flow“ abgeleitet, welcher die Reise eines Users mit dem Produkt oder hin zum Produkt beschreibt. Im Web besteht der User-Flow aus allen präsentierten Frontends und deren User-Interaktionen (Klicks, Mouse-Gesten etc.) bei welchem bestehende Dialoge mit Nachfolge-Dialogen ersetzt werden. Grenzen wir das Betätigungsfeld noch weiter auf den Bereich der Shop-Experience ein, sind alle User potentielle Kunden, so dass von einem Customer-Flow gesprochen werden kann.

Die Landing-Page

Die meisten Customer betreten über Social-Media, Afiliate-Links, Advertisements oder Email-Kampagnen auf die Shop-Präsenz. Hier steht die Landing-Page bereit (siehe Abb. 1), um den Customer genau da abzuholen, was ihn/sie interessiert. Mit Hilfe von großformatigen Bildern, Testimonials und Produktdetails kann der Customer für sich einschätzen, ob das Produkt im Hero-Bereich der Landing-Page den eigenen Wünschen entspricht.

Abbildung 1: Die Landing-Page

Der Konfigurator

Sind Shops mit einem Konfigurator ausgestattet, kann der Customer in verschiedenen Phasen ihrer/seiner Reise abgeholt werden. Unterschieden werden Konfiguratoren in die zwei Klassen Attract-Explorer und Builder-Customizer. Beide erlauben dem Customer eine Konfiguration in den Warenkorb zu legen (siehe Abbildung 2).

Im ersten Fall können damit bereits „entdeckte“ Parametervarianten zum späteren Fortsetzen „gespeichert“ werden, im zweiten Fall erhält der Warenkorb ein Produkt bestehend aus den subjektiv besten aller Kombinationsmöglichkeiten. Einige Kunden verbringen teilweise mehrere Stunden bis sie das für sich perfekte Produkt erstellt haben, und möchten dieses nun nicht mehr „verlieren“.

Der Warenkorb

Der Customer-Flow begibt sich vom Warenkorb dann auf zwei alternative Pfade. Ist der Customer unsicher, mit dem Händler noch nicht vertraut, oder möchte bei hochpreisigen Produkten in Preisverhandlung treten, wird gerne erstmal eine Anfrage mit Bezug auf das konfigurierte Produkt gestellt mittels des oft vernachlässigten Anfrage-Dialogs (eine Festrede zum stillen Helden). Ist der Produktnutzen sonnenklar und „mehrwertiger“ als das Geld im Portemonaie und ist der Checkout seriös, schön, schlank und performant, werden Nägel mit Köpfen gemacht.

Die Email

In beiden Fällen bildet die Anfrage-Email oder die Bestätigungsemail (siehe Abb. 3) den Abschluss des Customer-Flows. In ihr werden die besten Produktdetails mit leckerem Produktbild im schönen Corporate Design des Verkäufers auf dem Silbertablett in die Inbox serviert. Aber nur, wenn man weiß, wie die streng bewachten Pforten der Emailclients ausgetanzt werden können.

Abbildung 3: Die Email